Tema 1: validade, reembolso e inserção de créditos no pré-pago

• Ao inserir novos créditos, estes revalidam o prazo de validade dos créditos ainda existentes no cartão, mesmo que o prazo de validade tenha expirado, desde que antes do prazo de rescisão do contrato.
• Vencido o prazo de validade o serviço pode ser suspenso parcialmente (bloqueio de chamadas originadas) pelo prazo de 30 dias. Vencido esse prazo o serviço pode ser totalmente suspenso após novos 30 dias (rescisão do contrato).
• Não haverá reembolso de créditos no cartão cujo prazo de validade esteja vencido.
• Haverá obrigatoriamente, além dos cartões com prazo de validade de 90 dias, cartões com prazo de validade de 180 dias ou mais.

Referência: art. 62 e 63 e seus parágrafos.

Tema 2: cadastramento de usuários do pré-pago

• É obrigatório o cadastramento do usuário do pré-pago com Nome, n° do Documento de Identidade ou CPF e endereço completo, comprovados por apresentação documental.

Referência: Art. 8º, inciso VII, letra “c”, como obrigação do usuário, e Art. 10, inciso XX, como dever da prestadora. Além desses textos, o cadastramento propriamente dito está tratado no Art. 58

Tema 3: roaming internacional

• O que se propõe é uma forma alternativa fácil de ser adotada por todos os visitantes internacionais, quando em viagem pelo Brasil. Essa forma alternativa consiste em se digitar a tecla “+”, ao invés de teclar o CSP.

Referência: Regulamento de Numeração

Tema 4: cobrança de chamadas anteriores a 60 dias da apresentação da fatura

• As chamadas anteriores a 60 dias da apresentação da fatura somente só podem ser cobradas após negociação com o usuário.

Referência: art. 45 e seus parágrafos.

Tema 5: 2ª perna da chamada recebida em roaming

• Se o usuário estiver em roaming ao receber uma ligação, a receita da 2ª perna desta chamada passa a pertencer à prestadora de SMP e não mais à prestadora de STFC Longa Distância.

Referência: art. 77 §2º.

Tema 6: interceptação em mudança de Código de Acesso (número do usuário)

• Fica assegurada a manutenção do número do usuário do SMP quando ele mudar de Plano de Serviço na mesma prestadora. Mas, se o usuário trocar de número fica assegurada a informação do seu novo número pelos próximos 60 dias.

Referência: art. 6º, Incisos XVII e XXI.

Tema 7: devolução de valores cobrados indevidamente

• Os valores cobrados indevidamente serão devolvidos em dobro, com juros e correção monetária, seja na próxima fatura do usuário pós-pago, seja em créditos do usuário pré-pago.

Referência: art. 63 e seus parágrafos.

Tema 8: divulgação de direitos dos usuários

• Todos os Setores de Atendimento deverão apresentar quadros bem legíveis com os direitos dos usuários.
• O Centro de Atendimento e o site da Internet da Prestadora devem disponibilizar o endereço de todos os Setores de Atendimento.

Referência: art. 10, Incisos XIX e XXI e art. 97.

Tema 9: prazo de carência e fidelização (Estação Móvel)

• Neste novo Regulamento, não mais existe prazo de carência para troca, por iniciativa do Usuário, de Plano de Serviço na mesma prestadora ou rescisão contratual.
• Pode existir prazo de permanência na prestadora, de no máximo 12 meses, com condições definidas em instrumento próprio, no caso em que esta ofereça benefícios ao usuário como, por exemplo, na oferta de terminais subsidiados ou bônus.

Referência: art. 25 §4º; art. 40 e seus parágrafos.

Tema 10: prazo de suspensão de serviço (inadimplência)

• Quando o usuário não paga sua conta até 15 dias após o vencimento da fatura ele fica impedido de originar chamadas, exceto para: Chamadas a cobrar, os Serviços de Emergência e números que não importem em débitos.
• Não pagando a fatura até 30 dias após vencido o prazo anterior, o serviço é suspenso, não havendo mais cobrança de assinatura ou outro valor referente à prestação de serviço.
• Não pagando a fatura até 45 dias após vencido o prazo anterior, a prestadora pode, a seu critério, rescindir o contrato de prestação do serviço.
• É vedada a inclusão de registro do débito do Usuário em sistemas de proteção ao crédito antes da rescisão do Contrato de Prestação do SMP.
• A Prestadora pode, após rescindido o contrato de prestação de serviço, por inadimplência, incluir o registro de débito em sistemas de proteção ao crédito, desde que notifique ao usuário por escrito com até 15 (quinze) dias de antecedência.

Referência: art. 51.

Tema 11: Setor de Relacionamento (atendimento presencial)
Resumo:

• Determina o número mínimo de lojas de atendimento presencial por microrregião. A partir de 13/02/2008.
• Dentro de 24 meses, deverá haver, pelo menos, um loja por cada microrregião de 200.000 habitantes ou mais.
• Dentro de 48 meses, deverá haver, pelo menos, uma loja por cada microrregião de 100.000 habitantes ou mais.
• Deverá haver lojas de atendimento presencial adicionais a cada 400.000 habitantes por microrregião.
• O Setor de Venda pertencente à própria prestadora tem as mesmas obrigações de um Setor de Relacionamento.

Referência: art. 3º, IX, XXVIII e art. 96

Tema 12: mensagens de cunho publicitário

• As mensagens de cunho publicitário somente serão enviadas ao terminal do usuário após seu prévio consentimento.

Referência: art. 6º, XXIV.

Tema 13: gratuidade das chamadas destinadas a Serviços de Emergência

• As alterações disciplinam melhor o tratamento das chamadas aos Serviços de Emergência, sempre gratuitas, inclusive para usuário visitante, que podem envolver mais de uma prestadora.

Referência: art. 19.

Tema 14: rescisão de contrato (cancelamento) e tratamento das solicitações em geral

• Considera-se falta grave, punida nos termos da regulamentação, a retenção de qualquer pedido de rescisão de contrato.
• Após o pedido de rescisão de contrato, a Prestadora tem 12 horas para enviar SMS (mensagem de texto) com protocolo de recebimento.
• Após 24 horas do protocolo do pedido de rescisão a Estação Móvel deverá estar desativada.
• O Setor de Vendas de terceiros que efetue Ativação de Estação Móvel deve encaminhar à prestadora pedidos de rescisão do Contrato de Prestação do SMP apresentados por usuários, fornecendo comprovante de recebimento.
• Todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de informação apresentados pelo Usuário devem ser processados pela prestadora e receber um número de protocolo numérico seqüencial.
• Esse protocolo deverá ser obrigatoriamente informado ao interessado, no prazo de 24 horas (12 horas para rescisão), para possibilitar o acompanhamento de sua solução, inclusive por intermédio da Internet, do Centro de Atendimento ou do Setor de Relacionamento da Prestadora.
• O setor de relacionamento deve atender a qualquer tipo de solicitação do usuário, além de pedidos de rescisão.

Referência: art. 6º, X; Art. 15 e Art. 23 e seus parágrafos.

Tema 15: gratuidade para solicitação de suspensão do serviço pelo usuário

• As alterações disciplinam melhor os pedidos de suspensão temporária do serviço, quando realizadas a pedido do usuário.
• O usuário tem direito a pedir uma suspensão, pelo prazo de 30 a 120 dias, por ano de forma gratuita. As demais poderão ser cobradas.

Referência: art. 6°, VI: art. 34 e seus parágrafos.

Tema 16: atendimento a usuário inadimplente

• É obrigatório o atendimento a usuário inadimplente perante terceiros, no mínimo, com a oferta de Planos Alternativos de Serviço.

Referência: Art. 24.

Tema 17: originação de chamadas em Pré-Pagos com créditos vencidos

• O usuário do pré-pago com créditos vencidos desde que antes da rescisão do contrato, pode originar chamadas que não impliquem em débito para ele, como, por exemplo, chamadas de emergência, que são gratuitas, ou chamadas a cobrar, que são pagas pelo usuário de destino.

Referência: Art. 63, § 4º.

Tema 18: comparação entre planos

• O Usuário poderá solicitar da prestadora a comparação entre o valor gasto nos últimos três meses em seu Plano de Serviço com relação ao valor gasto que teria, nos respectivos meses, em outro Plano de Serviço da Prestadora.

Referência: Art. 39.

Tema 19: entrada em vigor do novo Regulamento

• O novo regulamento entra em vigor em 13/02/2008.
• Algumas regras têm datas próprias como, por exemplo, os Setores de Relacionamento e o Centro de Intermediação para Deficientes.

Referência: Art. 96 e 118.

Fonte: Anatel (www.anatel.gov.br)

Cobrança

• Pagar somente os valores devidos.
• Obter uma nova conta se encontrar erro de cobrança.
• Receber em dobro os valores pagos indevidamente.

Contrato

• Mudar de plano se serviço a qualquer momento.
• Receber o contrato de assinatura com seus direitos e deveres.
• Cancelar o contrato em até 24 horas.
  Receber confirmação em 12 horas quando cancelado com a operadora ou 60 horas quando em lojas de revenda.
• Receber contrato específico dos benefícios e das promoções.
• Cancelar o contrato de benefícios e das promoções.
  Cancelamento antes do prazo contratado pode implicar pagamento de multa.

Atendimento

• Registrar reclamações e solicitações de serviços, de cancelamento e de informações em lojas e via call center ou internet da operadora.
• Receber imediatamente o protocolo para acompanhar a solicitação e, por mensagem de texto da operadora, em até 24 horas.

Créditos do Pré-pago

• Inserir novos créditos e somá-los aos existentes, passando a valer a maior data de vencimento.
  Ao colocar novos créditos, enquanto durar o seu contrato com a operadora, os créditos vencidos são revalidados.

1) Porque o regulamento da telefonia celular está sendo alterado?
A mudança no regulamento do SMP (Serviço Móvel Pessoal) é uma exigência da ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações - o órgão que regula e fiscaliza as telecomunicações brasileiras).
O objetivo da mudança é ampliar e melhorar ainda mais a relação das operadoras com seus clientes, estabelecendo regras mais claras e objetivas quanto aos direitos e deveres dos usuários e das prestadoras.


2) Quando entra em vigor o novo regulamento?
No dia 13 de fevereiro de 2008.


3) Quais as alterações trazidas pelo novo regulamento?
As principais são referentes a:

• Número de Protocolo: os pedidos de serviço, reclamações, solicitações de informação e rescisões de contrato (cancelamento) deverão receber número de protocolo que deverá ser entregue e/ou encaminhado ao usuário (cliente) via SMS (mensagem de texto);
• Fatura Telefônica: Os valores de chamadas lançados na fatura telefônica poderão ser contestados (reclamados) pelo cliente e aqueles que, considerados procedentes pela prestadora serão estornados da fatura. Caso já tenham sido pagos, a devolução seguirá as mesmas regras do Código de Defesa do Consumidor, tendo a devolução em dobro.
• Concessão de Descontos: A prestadora poderá oferecer descontos na comercialização de aparelhos ou nos valores dos planos de serviço. As condições e restrições para a concessão de descontos, para qualquer dos casos, deverá constar em documento específico. Não é permitida a inclusão de cláusula de fidelização no contrato de prestação de serviço de telefonia móvel.
• Cartão Pré-Pago: Além do cartão com validade de 90 dias, as prestadoras serão obrigadas a oferecer cartões com créditos válidos por 180 dias. Esses cartões deverão estar disponíveis ao menos nas lojas próprias das empresas.

4) É necessário procurar a Sercomtel para assinar um novo contrato de prestação de serviço?
Não. O contrato assinado pelo cliente antes da alteração de regras permanece vigente, excluindo-se dele as cláusulas proibidas pelo novo regulamento. O novo contrato, já com as alterações, estará disponível em todas as lojas de atendimento da Sercomtel a partir do dia 13 de fevereiro, onde poderá ser retirado para conhecimento, além de estar disponível no site da Sercomtel (www.sercomtelcelular.com.br)


5) Haverá alteração no valores de minutos?
Os valores de VC (Valor de Comunicação) continuam os mesmos até a data base de reajuste anual. Haverá mudança apenas com relação às chamadas RECEBIDAS em roaming (quando o cliente da Sercomtel está em uma cidade com DDD diferente de 43 e receber ligação). No regulamento anterior, este tipo de chamada era de responsabilidade da operadora de Longa Distância, pelo novo regulamento, serão consideradas como chamadas de telefonia móvel. A cobrança dessa chamada aparecerá na sua conta telefônica com o nome VC-VST-R (Valor de Comunicação Visitante em Roaming), cuja tarifação se dá por minuto.


6) Como fica o celular Pré-Pago?
Todas as regras gerais do novo regulamento aplicam-se também para os planos pré-pagos. A mudança específica para este serviço diz respeito ao prazo de validade dos cartões pré-pagos. O novo regulamento obriga as empresas a comercializarem, pelos menos nas lojas próprias, cartões com créditos que tenham validade de 90 e 180 dias.


7) A mudança é válida só para a Sercomtel?
Não. A alteração no regulamento é aplicável a todas as empresas de telefonia móvel do país.


8) O novo regulamento também é válido para o telefone fixo?
Não. As mudanças são aplicáveis somente para a telefonia móvel.


9) Onde posso consultar o novo regulamento?
Clique aqui para consultar a versão completa do Regulamento (Anexo da Resolução n.º 477 de 07 de agosto de 2007) ou acesse www.anatel.gov.br.